连客服人员都没想到，视频网站客服中心的聊天端口，竟成了遭遇种种困境的年轻人的“心理咨询室”。从“B站”客服中心点进“能量加油站”，在这里，数个人工客服每天接待等待倾诉的用户，从家庭困扰到情感纠纷，话题无所不包。甚至还会收到来自用户的“自杀预告”……在许许多多不为人知的瞬间，这个年轻人聚集的网站，成了年轻人主动倾诉、寻求帮助的窗口。心理专家告诉扬子晚报紫牛新闻记者，这样的“树洞”对很多人来说，其实非常必要。扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠
客服中心藏着网友的“树洞”
从B站客服中心点进“能量加油站”，你会发现，这里竟然是一个为网友提供倾诉和情绪疏导的地方。2020年暑假，上线一年有余的“能量加油站”进入高负荷运转状态。在短短两个月的时间里，客服们总共进行了约7500例用户情绪疏导，而如果从2019年6月“能量加油站”上线算起，至今平均每月案例多达1400多例。来咨询的用户，晚上比白天多，夏冬比春秋多。尤其是寒暑假暂时脱离了学业压力的年轻人，有了更多倾吐烦恼的需求。今年7月的进线人数就超过3000，是平常的两倍。
部门经理多多表示，来这里倾诉的，通常是日常生活中难以启齿的烦恼。最多的话题是“家庭关系”、“情感咨询”。还有“被妈妈责骂”、“性倾向焦虑”等。比如一个男生痛苦地说，“我上班送下班接，买水送饭，她怎么还不喜欢我？” 还有一个10岁的女孩问客服北金，“爸爸妈妈一直说我是垃圾桶捡来的，这是真的吗？”
图 | 视觉中国
朗读遗书、直播跳楼，年轻人发出“自杀预警”让人心惊
“想了整晚没有勇气，又是一个想死的夜，B站拯救我。”更多遇到的，还有“生死攸关”的问题。审核人员们发现，小部分当代年轻人遭遇严重的心理困境后会在网络上抒发情绪，B站也是他们选择的出口之一。有用户在动态里上传割腕的图片，有用户发视频朗读自己的遗书，更有甚者，坐在高楼天台上，在站内直播跳楼，看到的用户急忙找到客服求助。
90后女孩似似是电话客服，6月份，她通过努力救过一个男孩的生命。那天，收到审核人员传来的信息：一个男孩正在直播烧炭自杀，赶紧拨通电话，听到的是一个未成年的男声，虚弱、喘不过气。似似展开拖延战术，“你把窗户打开，好吗？可以告诉我你家的地址吗？你去看看门还能开吗？” 打电话的同时，她通过紧急权限进入后台查询ID地址信息，随后拨通贵州警方电话。后来警方把人救回来了。第二天，男孩发了新的动态。照片里，他挂着盐水，坐在病床上。
还有各种“自杀预警”。比如8月末，90后客服北金收到信息，“我要告别这个世界了。”她拨通了对方的电话。17岁的男孩小羊说，父母感情不和，两人离婚后，母亲失去工作，让小羊出去谋生。在外打工的两年，谈了一段恋爱，女生嫌他工作不稳定。独自生活时，他住封闭的单间，除了上班之外不会说话，一醒来就觉得疲惫。崩溃时，他也约网友们打游戏，寻求安慰，然后继续崩溃，继续寻求安慰。时间久了，他觉得这对别人是种麻烦。
此类情况还有，一个1999年出生在上海打工的男孩，家里人欠下巨额债务，要他偿还。可生活成本高于工资，他的债务没还，反而越欠越多。每天晚上，独自回到合租房做饭，再去卫生间排队洗澡，洗完回来，饭就凉了。在公司，前后的人都讲上海话，他听不懂，也没有人和他做朋友。
记者从B站了解到，2018年以来，B站开始对心情低落、有自我伤害意图的用户进行自杀干预。干预工作由四百余位审核人员、10位资深客服人员共同实行，目前累计已疏导11857例。
心理专家：向陌生人在线倾诉，是非常好的减压手段
为什么向陌生人倾诉？对此，扬子晚报记者采访了东南大学附属中大医院心理精神科主任袁勇贵。在他看来，每个人都会有烦恼，有烦恼就会有倾诉需求，一般人会找好朋友、闺蜜，也有人找父母、兄弟姐妹，还有人找老师、心理咨询师，但选择陌生人做倾诉的好处在于，“做倾诉如果当面做，在熟人面前做会有所顾忌，比如涉及隐私，但面对陌生人，这样的顾虑就不会有。”袁勇贵表示，这么多网友选择在网上倾诉，就是因为这种方式更容易放得开。
袁勇贵说，当下年轻人面对的问题大致可以分为三种情况：一种是有情绪方面问题，例如抑郁；第二，生活没有目标，感觉没有人关爱自己，像浮萍小草一样，因此，对生活抱有绝望无所谓的态度。另外，就是焦虑，为很多事情烦恼，控制不了自己，可能会采取过激行为。
袁勇贵表示，不管怎么说，倾诉是很好的排解烦恼的方式。在心中苦闷的重要节点，如果没有好友倾诉，后果不可小觑。到网上找一个陌生对象倾诉，也是非常好的手段，总会给求助者带来很多希望。
“能量加油”并非单一平台能完成的工作。面对庞大的需要倾诉的人群，还有太多相关环节急需补位。B站目前联系到上海市团委下属的公益心理热线——12355上海青春在线青少年公共服务中心，开通了热线和青小聊服务账号。“对于一些带有严重抑郁情绪的用户，能量加油站会主动引导至青小聊服务平台，由专业的心理咨询师进行接待。”
这或许仅仅是一个开始。那些在深夜需要倾诉的年轻人，还需要更多暖意与善意。
校对 徐珩
