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对 话 民 宿 主

JPMS&28SU

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“比如最传统的山中挖笋，带你单纯挖笋是一回事，带你挖笋还一路详细讲解当地风土人情，渴了给你递水被蚊虫叮咬了给你送药膏，而且还能讲故事逗孩子，如此服务做到极致的又是一回事。”

曾经和一位民宿主讨论过管家的问题，对于“人才”，他做过这样一番比较。

作为一个强调服务与温度的度假产品，民宿的品质，极其依赖其中的“人”的素质。

主人亲力亲为，固然是服务的最佳保证，可是即便是上得了厅堂，进得了厨房，文能OTA、小红书、抖音一把抓，武可修水电空调还能顺道砍段木桩做个茶几，以主人一己之力，依然难以开动民宿，这个麻雀虽小、五脏俱全的“机器”。

所以，我们在民宿里，看到了众多来自天南海北的年轻人。他们或因为热爱乡野选择了民宿，或喜欢交结朋友当上了管家。但风花雪月是留给客人的享受，一地鸡毛才是民宿的日常。从服务客人吃喝玩乐，到解决漏水断电等各种突发状况，民宿的工作本就没有自带的出尘光环，仅就山中寂寞这一点，就足以让一大波年轻人趁兴而来、黯然下山。

“留不住人”成了不少民宿主的感叹。

如何培训人才，让管家坚守服务的理念，即便面对难缠的客人？

如何激励人才，让员工和你一样，始终保有对民宿的一份热情？

更重要的是，如何留住人才，让民宿有着稳固的团队？

本期杂谈，

让我们聚焦“人”的力量。

John Wu

西坡集团总经理

振兴乡村

也包括员工的本地化

截至 3 月底，西坡总部中心及旗下所属门店共计约有120名员工。

目前常用的招聘平台包括BOSS直聘、当地人才网、服务业专门招聘网站——最佳东方、品牌社交媒体账号、线上现场招聘会等。

· 西坡团队 ·

不同的岗位对于应聘者的学历、经验、综合素质是有一定区别的。西坡最关注的是应聘者是否发自心底地认同公司的价值观，是否热爱民宿行业。因为入职就会开展相应的专业入职培训、技能培训，且会以老带新的方式，给他们适应和学习的过程，所以学历、经验并不会作为绝对的招聘门槛。

西坡的企业责任之一便是：乡村振兴者。在人才招聘环节上我们也践行着此理念。我们十分重视员工的本地化，所以在招聘中会十分注重当地网站的使用，当地招聘简章的张贴以及对当地人的宣传，并在面试环节，针对当地应聘人员，会有更加人性化的标准和一定的倾向性。

· 西坡办公室 ·

管家岗位面向的是年轻人，考虑到个人职业规划、家庭因素等，在职 1-2 年的占多数。

西坡的留人举措：1.合理的薪酬福利制度及广阔、优越的职位晋升空间。2.西坡晋升主要是以内部人员为主，只要有潜力与能力，没有职位天花板。3.在门店员工的管理中，着重关注本地员工的成长。

· 西坡办公室 ·

目前西坡所有门店本地青年员工的比例占了大多数。从管理层到一线，我们都非常认可民宿是吸引青年返乡就业的重要方式。但我们针对当地青年人才的招录，还是存在单一性，也希望当地政府能针对青年返乡就业有相应的招聘渠道，出台技能培训、人才培养等配套政策，来支持和鼓励当地青年返乡就业。

· 西坡办公室 ·

许金

奢野文旅创始人

和谐、快乐是

吸引人才的源动力

奢野文旅旗下既有住宿类的奢野一宅和奢野既来，也有关于商拍的奢野一拍，和餐饮品牌奢野一味、家具原创类品牌奢野一物。

· 奢野一物 ·

民宿类员工加起来有60-80人左右，巅峰时期差不多100来人吧，最近疫情有所裁员，但重要性岗位还是保留的。

招聘渠道主要是豆瓣，58同城和Boss直聘做一些补充。豆瓣网最大的优点就是精准垂直，上面有一大批爱好小清新的文艺年轻人，比较符合民宿的调性。但缺点是咨询的人比较多，真正要来入职的比较少。

· 奢野营地 ·

甄选的时候我们不怎么看学历和经验，主要是对工作的态度以及对行业的理解。相对来说，我们更喜欢新人，因为他们没有经验的偏见，比较容易带出符合我们民宿理念的员工。我经常说民宿是需要温度和态度的，对员工也是如此。其次我比较注重良好的工作氛围，对于破坏团队氛围的员工，我几乎是零容忍的。

当然，我们的员工本身也很优秀。比如奢野的品牌宣传岗，是中国人民大学的硕士毕业生。重要的岗位，员工都有不错的销售能力。销售不仅仅是销售自己、销售门店，还包括销售品牌。如果能具备一些时下新媒体运营技能，比如抖音、小红书之类，那就更好了。

· 奢野团队 ·

我们的主力团队都做了很多年，有 10个人左右甚至是入职超过了五年，对于民宿行业是非常难得的。可能还是与我们强调的工作氛围有关系。民宿是一个非标行业，所以大家在一起工作一定要和谐，要快乐。

现在的员工基本都是 95 后，甚至 00 后，他们对于工作的需求更多是认同感，做得快不快乐，而不是多挣500、1000块钱。

· 奢野团队 ·

贾维维

大乐之野运营总监

推行“标准化”

解决流动问题

大乐之野目前员工有300人左右，在民宿行业算是非常多的。所以我们的招聘渠道也是多方面，目前主要有 BOSS 直聘、最佳东方、校企合作、自有平台招募以及豆瓣等。

BOSS 直聘的简历投递数跟质量相对比较高，最佳东方是针对酒店行业的从业人员，受众面小，但是基本上都是有酒店工作经验。校企合作是每年大乐比较固定的人才输入渠道。

· 大乐之野团队 ·

招聘过程中，学历不是第一要素，但依然会有一个基本的要求，经验也是一部分，这关系到入职时的岗位定位以及薪资待遇的设置。

我们比较注重面试者的工作态度，从简历的书写，第一通电话的沟通，以及面试过程中表现出的细节去做一些辅助的判断。大乐的管家有只做了几个月的，也有做了几年的，因人而异，但一般情况6个月到1年是比较正常的，因为只要是优秀的人才，我们会在1年左右就做一个调动或者岗位的晋升。

我们从管家到主理人设定了5档的梯度作为在职管家的晋升通道，在入职时也会根据经验与面试表现做相应的定档。新店开业的管理层岗位首先由门店梯队做选拔，我们也设定了不同阶段的管家培训课程，让管家从对大乐对民宿的认知开始，再到客房，服务、咖啡等专业技能的培训。

· 大乐之野团队 ·

目前存在的最大问题是从业人员水平参差不一，流动比较大，虽然我们有相对较大的晋升空间，但是留人还是目前我们面临的比较大的问题。

所以我们要把“标准化”推行到底，才能保证门店换人不换样。

同时，大乐算上客房大姐跟万能工岗位的话，大概有一半的员工是本地的，我们新开项目的人员，会根据老管家的个人意愿进行回乡的调动，这样对于新店来说能够很快进入正轨的同时也增加员工的稳定度。

· 大乐之野团队 ·

王淼

青普运营中心运营经理

良好的个人品质

至关重要

青普旗下每个行馆的员工数量都不一致，大致是按照人房比1：1配置的，部分行馆因公区及餐饮营业面积较大，比例会大一些；青普的客房数都在20间左右，所以员工配置也都在20人左右，当然苏州除外，那里只有8间房。

· 青普团队 ·

招聘基层员工主要依靠在地招聘，当地业主介绍、熟人推荐、朋友圈宣传等等。招聘管理层主要依靠网络平台和内部提拔引荐，网络平台有最佳东方，boss直聘网等。内部提拔引荐相对来说更稳妥，一是这些人才已经熟悉了青普的运营模式与发展方向，对企业具有认可度与忠诚度；二是晋升或嘉奖机制，更能提升人才对企业的信心。

在招聘员工时我们最看重员工的个人品质。学历和经验只是加成，不会是决定性因素，青普的员工有各种专业毕业的，但都能在岗位上大放异彩。因为对于青普来说，良好的品质不容易培养，而技能是可以通过培训来不断加强和提高的。

· 青普团队 ·

青普的管家顾问通常的在职工龄为2年以上，好多管家顾问都是从青普文化行馆开业就在。员工中能达到人才的比例至少有60%-70%，达到优秀人才的比例相对低一些，大概能在 10%-20%之间。我们对于优秀人才的理解是：1，专业；能胜任岗位职责，不拖团队后腿；2，有创造性思维；3，有“主人翁”与“传帮带”意识。

青普在留住人才方面：一是设置奖励，包含奖章、奖项等精神奖励与奖金、奖品等物质奖励；二是在员工入职及后续发展过程中给予培训、多种工作机会及晋升机会；三是员工关怀，生日、周年、团建、休假等多重福利设置。

青普各目的地的员工大部分都是当地人，青年能占到各店员工总数的90%以上，而返乡青年往往因其活跃的思维更容易成为目的地的管理层人员。

· 青普团队 ·

贾晓涛

飞茑集运营总监

让每个员工“有机生长”

飞茑集目前一共有员工 61 人，招聘的主要渠道是豆瓣和微信公众号。

我们招聘主要看这几个方面：1.人品及性格；2.工作经验和对飞茑集品牌的认知，及对公司发展理念的认可度；3.喜欢服务这件事；4.个人有一些和生活美学相关的兴趣爱好及特长；5.愿意在这个行业深入学习。

· 飞蔦集团队 ·

首先要喜欢这个行业，喜欢生活，愿意与人沟通分享，理解旅行与民宿这种行业中服务所包含的意义与价值，并愿意及懂得如何照顾客人。同时如果有自己的兴趣爱好，比如摄影、茶艺、咖啡、插花等，我们也很乐意在民宿空间中呈现或与日常结合。

· 飞蔦集团队 ·

飞茑集的管家一般能待1年以上，还是比较稳定的，最久的管家有三四年的，基本是和门店的年龄一样。在留人方面，飞蔦集团队一直在努力营造开放共享和平等的氛围，我们希望每个人在这里，都能得到自己的成长，而不只是简单地要求员工达到我们所谓的标准，我们关注每个人对于这份工作的期盼，如有机会，也会扶持员工做自己更愿意投身的领域。比如我们今年新开的咖啡馆、书店、茶空间，从内部培养员工进行尝试去做和管理这些空间。

· 飞蔦集团队 ·

国内的民宿现在有很多，对民宿的理解认知也不同。比如近期我们在做的储备招聘，很多有经验的应聘者到飞蔦集就可以看出来，虽然大家做的事情都类似，但是水平差异还是很大的，因为各自的要求和标准都不一样，需要再花很大的精力来培训磨合。

我们不同门店也有不同的管理方式，最大的问题还是人的问题。管家基本都是年轻人，现场的工作很多是重复简单的，怎么能让这些年轻的小伙伴在这些简单琐碎的事情上保持活力，如何让他们有更多的成长，有更多的收获，这是现场运营的难点。

· 飞蔦集团队 ·

鱼鱼

吾乡间运营总监

最期待学成归来的

本地青年

吾乡间在大理有三家民宿，其中古城店有十间客房，均价约 1500 元，按 1:1 的人员配置；悬崖海景店有十二间客房，均价约2800 元，按 1:1.5 的人员配置；田野店有十一间客房加一家咖啡馆，均价约1500元，按1:2人员配置。除了门店的人员，还设有办公室6人，指导门店运营工作。

· 吾乡间团队 ·

我们一般对一线的管家招聘要求较高，其中店长管家学历需本科以上，身高最好1米8，有管理能力和人格魅力。无论是管理层、技术层还是基层人员都要求：对行业热爱，对企业捍卫，对自己得有高要求。企业有自己的 SOP，核心团队比较稳定，招聘会“小白”优先。特殊要求就是丽江的管家一般不会录用，价值观不同。五星酒店的管理层不会录用，体系不同。还在职出来找工作的不会录用，企业忠诚度低。

· 吾乡间团队 ·

吾乡间一共有50位工作人员，其中管家岗有 15 人。其中任职时间最久的管家长达五年，最短的也有一年，平均约三年左右。三年会是个分水岭，如管家没有上升到理想的职位或职业方向不清晰时，会有倦怠期。所以我们会在合适的时候，针对这个阶段的员工，进行一场深入交流。

员工管理方面目前存在的最大问题是人才的缺乏。

品牌的发展是留住人才最好的方式之一，同时发展也意味着对高素质、高学历、高能力人才的需求更加强烈。但是大理是文艺青年的乌托邦聚集地，缺乏带着职业目标来发展的高知青年。

· 吾乡间团队 ·

吾乡间的管理层基本是城市青年，基层几乎都是本地青年。本地人相对工作稳定，离职率较低，但是成长空间较窄。结合多年的用人经验，我们更倾向于在外地学业归来的本地青年。建议政府是否可以利用民宿协会的名义，定期开展招聘任务，而后向有需求的单位推送。

· 吾乡间团队 ·

汪颖

妙溪民宿创始人

能长期留下来的

都是“人才”

妙溪作为一个单店小体量的民宿，目前包括阿姨、管家、厨师加上我自己，应该一共是8个人。

招聘员工的渠道主要是校招、社招和朋友介绍相结合。校招的应届毕业生有干劲，什么都愿意学，但需要花费比较多的时间和精力去带。社招能直接上手，但相对来说可能会缺少一些积极性。我更倾向于朋友介绍，介绍的基础是了解民宿的需求也了解求职者的需求，对于体量不大，员工需求数不是那么高的民宿来说，这种方式效率会更高，同时也会放心一点。

· 妙溪团队 ·

我在招聘时最看重的是人品和学习的能力，学历经验反而不是第一要素。特别是对于我这种几乎每天在店的民宿主来说，民宿就和家一样，员工基本和我工作生活都在一起，所以有责任心和让人放心是最重要的。其次就是要有愿意学习的良好心态，正面积极地去应对工作。

· 妙溪团队 ·

我们开业后核心管家和阿姨基本没换过人，工作时长通常都在1 年以上。我觉得能长期留下来的都算人才，这也是民宿运营最核心的部分。照这样算，我们人才比例差不多80%？

对于工作1年以上的员工，我们年底都会有相应的奖励。除了应有的报酬和奖励，最重要的是在日常工作和生活中真正把他们当成自己人，让员工有归属感才能真正地留下他们。

· 修剪花园的小隐 ·

我们员工都会说，如果离职肯定是离开这个行业了，这也是我们面对的最大的问题。我觉得一方面就是我们常谈的年轻人在山里呆不住，生活比较单调；另外一方面就是社会对民宿工作的认知有偏差，抱着过于美好的想象来，被日常的一地鸡毛吓跑。所以员工对服务行业要有充分的心理准备和预期，对于民宿主来说，要做好引导工作。

· 妙溪 ·

宋栓

枕松树屋度假酒店总经理

价值观比学历更重要

枕松树屋度假酒店员工有 28 人左右，平均工龄在2.37年，这对乡村度假项目而言还是比较稳定的，毕竟这种行业的岗位一年更换1-2人是正常的。

我们的员工基本上来自两个渠道，一个是 boss 直聘，一个是本地百事通。对于店长、管家等对学识和见识有一定的要求，沟通事务性偏多的工作，我们基本上从 boss直聘上招聘。阿姨、园丁等基本来自本地百事通，因为这些工作更依赖于附近的居民，而百事通这个渠道在本地的渗透性更好一些。

· 枕松树屋度假酒店 ·

作为服务行业，我们招聘的时候对应聘人员的学历要求并不高，专科居多。考量更多的元素是员工的价值观是否与品牌理念一致，有无不良的爱好，对加班是否接纳（行业的特性决定了加班是不可避免的，但可以调休）等。只要性格开朗，有亲和力，没有明显的性格缺陷，没有工作经验也没关系，我

们可以慢慢培养。

培训的时候也会“因材施教”。如果一个员工能完成你交代事项的80%，那就符合我所认为的优秀员工。如果一个员工能在工作中提出合理化的建议，并付诸执行，那就可以作为储备管理人员来对待了。

· 枕松树屋度假酒店 ·

至于怎样留住这些优秀的员工，在价值观高度统一的基础上，给予合理的稳定的薪酬，会更容易一些吧。社会层面上还是希望对行业更为认可，目前服务行业在全行业薪酬收入的排名基本处于倒数前三的状态，这就导致大学旅游专业以及毕业后从事旅游业的人越来越少。

虽然我们这样的乡村度假项目确实留住了一部分年轻人，也促使一部分年轻人回到家乡，加入到振兴乡村的大潮，但占比非常有限。还是希望政府在政策上、税收上给予多多扶持，这样才能形成正向反馈。

· 枕松树屋度假酒店 ·

注：本文图片由各民宿官方、民宿主提供