快递实名制有没有严格落实？“保丢不保损”合不合理？快递“被签收”“不问而投”怎么办？11月18日，省邮政管理局局长张水芳以及相关职能部门负责人，走进省“政风热线”，回应群众关切。

张水芳介绍，今年“双11”当天省内快递量达8300万件，约是日常收投量的4倍，再创历史新高。快递高峰期持续到18日，较往年延长了两天，预计快递处理总量将达5亿件左右，较去年增长30%以上。全省已建成公共服务网点4500个、智能快件箱4万组，快递运营效率增强。“从目前运行情况来看，处于良好状态。”

近年来，快递安全问题备受关注。去年5月《快递暂行条例》出台，明确要求快递实名制，收寄快件须验视内件。记者走访南京部分快递网点发现，有些快递企业未能严格执行相关规定。

省邮政管理局市场监管处处长杨月新表示，我省正开展快递实名制信息化工作，通过信息化系统监测预警，并结合现场检查和用户举报，严厉打击违规行为。对企业没有执行收寄验视制度的，处以10万-15万元罚款，对相关主管人员和责任人处以10万元以下罚款。今年前三季度，邮政管理部门已查处安全类案件400起，适用反恐法处罚的有14起。

不少人提出担忧，快递实名会不会泄露隐私？杨月新说，法律法规对用户信息保护有明确规定，业务员处理快递扫描到的信息将直接传到总部服务器，服务器对这类信息设置了严格的安全管理权限。同时， 苏宁、顺丰等企业正在试点保密面单，部分隐藏面单上的用户电话号码或只显示二维码，加强用户信息保护。

快递投诉中，7%—8%为“保丢不保损”的理赔问题。有观众反映，自己用顺丰寄了4瓶茅台酒到泰州，收货时发现碎了一瓶。当时保价是2000元一瓶，为什么理赔只有500元，自己反复投诉都没有结果？

省邮政管理局申诉中心主任高岳表示，企业在服务条款中明确“保丢不保损”的情形比较少，比较常见的是快递企业加盟网点或从业人员出于规避风险，在寄递易损易坏物品前口头表示“保丢不保损”。邮政管理部门处理用户投诉则依据法律规定、行业标准和寄递合同。上述投诉中，若合同上关于赔偿问题没有要求提供价值证明等，顺丰应当按照损毁快件价值进行赔偿。如果合同中有限制性条款，企业应予以明示，并尽到提醒义务，合同约定就合法有效。

目前，我省已率先实现乡镇快递网点全覆盖，但和城市相比，农村地区快递问题相对突出。高邮的龚先生反映，他为村民代购物品，要寄到村里的淘宝县仓，但快递员没有联系自己，就擅自换掉派送地址，送到了另一地址。

杨月新说，按规定快递员要按址投递，如需更换地址应跟寄件人协商。龚先生可以向电商平台或快递企业投诉，如企业处理不力，也可以向邮政管理部门“12305”申诉热线进行申诉。“这几年，我们一直在大力推进快递服务的城乡均等化。”杨月新说，通过与村委会、农业部门、邮政企业等合作，整合农村资源，推进快递下乡进村。另外，大力推进“快递+”工程，用快递服务各地特色农产品，通过业务量带动，解决农村最后一公里投递问题。

为了方便快递接收，智能快件箱应运而生。今年10月1日，《智能快件箱寄递服务管理办法》正式实施，对保障智能快件箱寄递安全、规范智能快件箱寄递服务提出明确要求。有网友反映，很多快递员不经用户同意，把快件直接放在快件箱里面，如果买的是生鲜食品很容易出问题。还有人提出，智能快件箱比较远，拿快递不方便。

省邮政管理局政策法规处处长芮晓峰回应，当前全省近15%的快件是通过快件箱投递的。按法律规定，快递员投件前，必须征得用户同意，这对投递效率有一定影响。“我们正在引导快递企业通过智能化手段把征求意见环节前移，同时进一步推进智能快件箱的建设布放，提高覆盖密度，让更多快递柜进小区，方便居民。”（胡兰兰）