张珠容 　

 

古时，京城有一家以做寿桃闻名的周记糕点铺，掌柜周氏要求伙计做到“零出错”。伙计们倒挺争气，极少出错。

 

一次，一位住在京郊的孝子慕名来到周记铺子，给过生日的母亲订做寿桃。到了送货那天，一位赵姓伙计负责送寿桃。因为路远加上大雨，当伙计将寿桃送到时，泥巴已沾满了他的鞋子和裤子。主人打开包装一看，有两个寿桃因颠簸变形了，一脸的不高兴。赵姓伙计很无奈，一边抱怨路远雨大，一边拿出店铺的低出错率向客人申辩，并说每次出错店铺都有赔偿和补送的措施。对于伙计的态度，主人很不满意，让伙计马上补送两个寿桃。

 

赵姓伙计返身回到周记铺子，拿了两个寿桃再次上路，因为路远和雨后道路泥泞，加之心里不舒服，寿桃送达客人家时，天色已晚。客人这回真的不满了，第二天一早就到周记铺子投诉。

 

周掌柜耐心安抚了客人，还赠送了一大碟刚出炉的糕点。待客人走后，周掌柜叫来赵姓伙计，问清了事情来龙去脉，决定对他进行罚钱处理。

 

见赵姓伙计一脸委曲，周掌柜说：“你是老伙计，工作也一向认真，偶尔一次失误对你来说确是出错率很低的事，可对于这位慕名而来的顾客，破损的寿桃在他心中，出错率就是百分之百啊！客人订寿桃，一定是家里有人过寿，试想一下，换作是你，你会接受破损的寿桃吗？如果你会接受，我就不罚你的钱；如果你接受不了，请不要告诉我你的出错概率一直很低！”

 

见赵姓伙计默不作声，周掌柜又语重心长地说：“做寿桃的铺子，送寿桃估计没有几个人能真正做到‘零出错’，但我们的待客态度一定要做到‘零出错’。寿桃破损了，对于办喜事的客人来说，是不吉祥的事。此时，我们该做的，是要用我们真诚的待客之道以及快速的补救，让客人平息怒气，而不是翻出我们出错率低来说事。你说呢？”

 

赵姓伙计听完心服口服，甘愿认罚。编辑：申沁宇（来源：羊城晚报）