最近，家住苏州市彩香一村三区的读者顾先生拨打本报热线，讲述了自己维修洗衣机的艰难之路。6月下旬，顾先生发现家中的小天鹅洗衣机在使用时出现故障，于是多次拨打保修卡上的维修热线，因系统查不到顾客提供的洗衣机型号，屡次拒绝维修。最终，顾先生无奈找到购买时的商场寻求帮助，经过一波三折后才修好了洗衣机。

       记者了解到，2007年1月20日，顾先生在苏州石路国际商城购买了小天鹅波轮洗衣机一台（型号为：XPB65-5078S），购买时有相应的保修凭证。今年6月下旬，顾先生注意到洗衣机在工作的时候出现了机身发生晃动，脱水部分也出现了噪音，于是拨打小天鹅品牌的售后电话找人维修。6月29日，顾先生第一次拨打了保修卡上的维修热线0512-65104115，客服表示，顾先生的洗衣机在系统里查不到，属于假冒产品不予维修，而他们“只维修无锡或合肥生厂的洗衣机”。之后，顾先生又拨打了4008899315维修热线，客服又说顾先生的洗衣机是浙江海力厂商生产的，让他找海力厂商的人进行维修。无奈之下，顾先生找到小天鹅苏州相城区售后网点的服务人员进行沟通，该网点服务人员同样表示，系统无法查到顾先生的产品型号，不予维修，并且该网点只对无锡出厂的产品提供维修服务。
       在这期间，顾先生多次拨打400热线，但客服都以系统查不到型号为由回绝了他。最后一次，客服先是让顾先生拨打保单上的维修热线自行解决，然后表示，小天鹅公司与美的公司已经合并，现在维修热线是美的公司在处理，而顾先生的洗衣机是小天鹅公司的产品，需要自行找小天鹅方面的售后解决，态度很坚决，不提供进行维修服务。

       据了解，顾先生和老伴都是两位70岁高龄的老人，家庭条件并不富裕。顾先生身体状况不是很好，肢体三级残疾，曾患有脑中风导致腿脚不便，很少出门。多次联系未果，顾先生只得向石路国际的商务中心服务台打电话寻找解决办法，该商场的陈经理得知情况后，主动联系维修人员上门为顾先生服务，很快解决了洗衣机的故障。在维修过程中，维修人员告知顾先生，该洗衣机本就是无锡生产的。
       随后，记者拨通4008899315售后热线核实情况，起初客服并未在产品发行库里找到该型号的洗衣机，但最终在产品汇总里，查到确实有该型号的洗衣机。客服解释，可能是购买时间过久，导致没有在发行库里找到。据客服介绍，虽然小天鹅和美的两家公司已经合并，但是小天鹅产品的售后也会由美的公司接手处理。顾客发现产品出现问题，可以拨打售后热线，会有当地负责人来联系处理，如果顾客不认可维修方案，可以继续拨打热线反映，客服会层层向上反映直到问题最终得到解决。
       对于品牌方的解释，顾先生并不认可。他认为，自己购买时正是看中小天鹅是一个大品牌，服务应该有所保证，没有想到却在需要维修时，得到十分敷衍的售后服务态度。他希望通过此事件，小天鹅企业能够多考虑如何维护品牌的信誉，尽力保障消费者的权益，而不是遇到问题互相推托。
    扬子晚报/扬眼记者 周晓青 实习生 薛皓月