7月2日，2024年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析发布，上半年共计受理投诉维权诉求103481件，先行和解激励机制发挥作用，投诉数据同比下降18.47%，为消费者挽回经济损失7533余万元。投诉热点有以下几个方面：文娱演出市场问题凸显；食品消费问题集中热议；未成年消费问题引发担忧；黄金销售不规范现象频发。

文娱演出市场问题凸显

上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉1262件。问题主要集中在退票难顽疾难解、主办方涉嫌虚假宣传、座位严重遮挡影响消费体验、演出临时取消或延期。

【案例】

3月21日，消费者许先生向江苏省消保委反映，其于3月18日晚8点在某票务平台购买某歌手巡回演唱会苏州场次门票，但是在购买过程中平台自动跳转成另一歌手演唱会门票付款界面，未显示所购内容，且无退改手续，本人已知晓的确认选项。消费者发现购错票后立刻申请退款，但平台强制要扣50%手续费（每张690元）。消费者认为支付时仅显示订单号，并未再次确认所购内容，涉嫌虚假宣传和诱导消费。在江苏省消保委工作人员的努力下，双方达成一致。

【消保委建议】

主办方和票务平台一方面要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权；对可以提前预见到场地中可能出现“柱子票”之类的盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。另一方面应优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，合理确定退票手续费；适当扩大免费退票的范围。此外，对于因艺人或主办方自身问题导致演出延期或取消的情况，主办方应当及时向消费者说明理由，进行退票，并向消费者提供合理的补偿方案。

主管部门应加强对演出市场秩序的监管，打击虚假宣传、黄牛票等不规范行为，畅通投诉渠道，用完善机制保障消费者权益。

消费者也要提高警惕，从正规途径购票，谨防受骗，如遇问题积极合理维权。

食品消费问题集中热议

上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉13248件。投诉问题主要集中在食品销售缺斤少两、“价格刺客”暗箭伤人、食品标签标识问题多、食品销售新模式存风险。

【案例】

1月6日，消费者程先生向宝应县消协反映，宝应县某食品有限公司生产售卖的清水莲藕，食品外包装上面写净含量2斤，实际净含量只有1斤8两左右。商家表示藕片净含量没有问题，消费者不认可。宝应县消费者协会柳堡分会接到投诉后介入，双方经调解，商家对投诉人进行赔偿。

【消保委建议】

监管部门要加强对食品的监管，落实好常态化监督检查。加强对实体店及小商铺的抽检抽查，严厉打击食品销售缺斤少两、虚假宣传、诱导消费，食品安全等问题；对一些新型销售模式，应联合行业协会制定相关行业标准，加大对餐饮商户的审核力度，引导诸如“剩菜盲盒”等销售行为规范有序发展。

经营者应当诚信经营，保障食品安全；销售食品时明码标价，不耍小聪明，价格标签放置明显且符合消费者一般认知；产品生产日期、保质期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。

未成年消费问题引发担忧

上半年收到有关未成年人消费相关投诉达1174件。投诉问题主要集中在无序充值网游问题突出、新型玩具存安全隐患、直播间拆盲盒、拆卡成瘾。

【案例】

4月11日，消费者林先生投诉称孩子用同学家长的身份证进行实名认证注册游戏并进行充值。消费者认为孩子是未成年人，此种消费属于不理性消费且超出未成年人能力范围，要求全额退款。但游戏公司认为身份认证为成年人，要求消费者证明是未成年人操作充值的。双方经过沟通，最终通过企业先行和解，达成一致。

【消保委建议】

父母是孩子的第一责任人，应当肩负起监管教育的责任。家长要及时掌握未成年人的手机使用情况，防止孩子沉迷游戏；管理好移动支付账户和密码，把好“支付”的关口；加强对未成年人的消费教育引导，帮助其树立正确消费观。

相关部门要加强监管，一方面要加强网络监管，规范网游充值及直播购物、打赏，设置年龄界限，禁止尚不具备完全民事行为能力的未成年人进行此类大额消费。另一方面要加强线下监管。

黄金销售不规范现象频发

上半年收到有关黄金消费相关投诉达740件。投诉问题主要集中在质量、计量存在问题、“一口价”黄金饰品套路多、线上销售黄金乱象多发。

【案例】

4月15日，消费者刘女士投诉称其在常州某黄金饰品点购买了一口价黄金首饰，买的黄金不到一个月就断了，商家不给维修，消费者加钱换购了一款一口价黄金手镯。商家并未告知克重，宣传为实心手镯但其实并不是。武进区消费者协会高新区分会介入后进行调解，商家表示可以按支付价格换一口价黄金，或按已购买的首饰克重回收后、按回收价格换克重黄金；对断了的黄金可以免费维修。双方达成调解协议。

【消保委建议】

黄金行业具有较高的专业性，经营者与消费者之间存在信息差。经营者应准确详细告知消费者黄金饰品的克重、纯度、是否属于一口价黄金、售后政策、价格组成和以旧换新服务限制等内容，确保消费者的知情权；面对消费者以工艺设计缺陷或产品质量问题为由要求的售后服务，经营者应当及时处理，对产品进行修理、补偿或更换；在消费者购买黄金饰品后经营者应当及时提供发票、鉴定证书等材料。

消费者也应当擦亮双眼，选择正规、有资质的商家进行消费；交易后要及时索取交易凭证并做好留存，如发生纠纷可作为证据使用。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧