近年来，文娱演出市场呈现蓬勃生机，然而，“拼盘”演唱会“注水”、退票手续费高昂、买到“柱子票”等问题也时有出现。5月9日，江苏省消保委发布《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》（以下简称《分析》）。2024年4月15日——5月6日，江苏全省有关文娱演出的消费维权舆情达125676条，舆情量三大峰值分别出现在4月24日、4月21日、5月1日，对应的舆情热点是：大麦网出售凤凰传奇演唱会“柱子票”、许美静演唱会“注水”、昆山演唱会观众要求退票等事件。
2024年4月15日-5月7日文娱演出消费维权舆情走势图
A．退票难问题突出，退改政策不合理
图源 视觉中国
省消保委发现，当前对于文娱演出的维权难点主要集中几个方面：退票难问题突出，退改政策不合理；虚假宣传、误导消费者现象存在；部分门票遮挡视野，消费者维权难；黄牛倒票，扰乱市场秩序等方面。
在退票难问题中，又包含以下几种问题：
首先，是退票手续费高，同一演出不同城市退票政策不一致。
依据文旅部和公安部共同出台的规定，大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度，演出举办单位也应建立大型演出活动退票机制，制定梯次退票收费标准。
但当前在实践过程中，阶梯退票政策仍存在退票手续费高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的问题。
以林俊杰5月25日苏州场演唱会为例，退票手续费按照时间段分为4个梯次：无条件退票、门票价格20%、门票价格50%、不支持退票，根据演唱会380-1880的票价来计算，退票手续费小到几百大到近千元。同样是林俊杰演唱会，哈尔滨6月22日场次的演唱会，退票按时间分3个梯次：无条件退票、门票价格30%和不支持退票；而天津4月13日的演唱会则不存在无条件退票规则，退票按时间段分为门票价格3%、门票价格30%以及不支持退票三个梯次进行划分。
演唱会开始前一周左右就不再接受任何退票申请，退票手续费动辄几百上千元，各演唱会退票手续费收取标准不统一、不透明等问题，无疑是让消费者提前支付票价的同时又限制了消费者退票的权利，加重了消费者退票的负担，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国民法典》的相关规定，通过格式条款限制消费者权利、加重消费者义务的行为应属无效条款。
【舆情案例】
3月20日，江苏赵先生投诉称，于3月19日在猫眼app软件购买5月25日—26日林俊杰苏州演唱会，猫眼系统出现问题发生跳票（跳转其他选项）导致抢票购买到4月6日李克勤苏州演唱会，发现购错票后，即使退票中间间隔2分钟左右，平台则扣取50%服务费。赵先生认为这款软件的做法侵犯了消费者权益，希望予以解决。
其次，是退票时间设置不合理。
部分演出在首次售票后，会根据退票及一二级市场票品分配情况进行二次、三次售票。目前的梯次退改政策统一适用于所有售票流程，二次、三次售票时的退改梯次的时间与首次售票相同。由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，此时消费者无法享受完整退票政策，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利，可能存在同票不同权的情况。也存在回流票开售时间晚于有条件退票时限，此时消费者在购票后已无法享受退票政策，需承担全部票价损失。
【舆情案例】
有网友称其于3月21日中午12点20分抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票，但突然出现工作安排只能申请退款，而客服以“超过截止退票时间”为由拒绝。该网友发现自己所购买的回流票开售时间是12点20分，但退票时间在当日12点就截止了，网友认为平台并未写清回流票退票规则，存在误导消费者的情况。
第三，因特殊原因申请退票困难。
强实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病、工作或考试时间冲突等不可预见的问题，消费者不能到场观演，需要自行承担相应的经济损失。
【舆情案例】
有网友4月30日发文称，购买了江苏镇江4月27日薛之谦演唱会门票两张，演唱会当天上午奶奶离世，立刻与大麦网进行沟通，大麦表示需要提供亲属关系证明和死亡证明，在第二天证明办理下来后立刻提供给大麦，大麦以演出结束为由拒绝退款，且不给予任何方案，也不提供主办方联系方式。这种行为严重违反消费者权益保护法，属于霸王条款，要求全额退款。
B．虚假宣传、误导消费者现象存在
部分演唱会、音乐节在前期宣传中，以明星效应吸引粉丝，实际表演中却不断“注水”，或是以聊天拖延时长，或者让未宣传的乐队占用大量表演时间，做不到货真价实。部分演唱会、音乐节宣传的演艺人员与实际不符，导致实际表演与消费者预期存在差距，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。
【舆情案例】
有网友投诉称，昆山4月30日时光演唱会购票时只有三位歌手，实际来了两群不认识的串唱歌手和乐队，演唱时间宣传上135分钟，但实际三位歌手只唱了80分钟也没有，涉嫌虚假宣传。携带物品工作人员口径不一，宣传的时候不让带长柄伞，实际短伞也不让带，看台雨衣也没有，还淋雨。因为没买到票还加价买的大麦票，强烈要求退票。
C．部分门票遮挡视野，消费者维权难
部分演出在售票时不支持消费者自助选择座位，消费者在网购演出门票时处于“开盲盒”的状态，购票后才能知道座次号。在这种情况下，部分消费者通过网络渠道反映自己购买到座位严重遮挡，存在较大视野盲区的“柱子票”“墙根票”。演唱会购票与接受服务的合同属于格式合同，座位可能存在视野受阻是与消费者有重大利害关系的内容，经营者应履行提前告知义务。票务平台在售票前并未明确告知消费者哪些座位可能存在视线盲区或遮挡，侵犯了消费者的知情权。
【舆情案例】
有网友4月22日在网上发布视频，称其花960元在大麦网购买了两张4月21日凤凰传奇常州演唱会的门票，结果到现场后会发现两张票都是“柱子票”。网友联系大麦要求退款，但大麦表示不符合退款条件拒绝了该请求。大麦网回应称4月23日已与用户达成共识，并开始申请相应的退票退款流程，4月24日10:00退款已全部完成，并对此次出现视线遮挡的问题深表歉意。
D．黄牛倒票，扰乱市场秩序
虽然相关部门、购票平台都制定相应措施打击黄牛，但在利益驱使下黄牛倒票现象依然存在。
不少黄牛在进行门票售卖时表示存在“内部”渠道进行身份信息录入。除此之外，市场上一些主体还会通过售卖“关系票”“邀请函”绕过强实名的阻碍，这类票品往往价格高昂，严重扰乱了正常的票务市场秩序，强实名制度在发挥出其打击黄牛的作用上还有待提高。还有骗子冒充黄牛或者内部人员，诱导消费者通过闲鱼、微信、微博等方式私下交易，造成财产损失。
E.文娱演出不应该将相关成本完全转嫁到消费者身上
针对相关问题，江苏省消保委建议：加强对演出质量及消费者观演体验的把控；合理制定退票规则，规范退费处置机制；合理确定退票手续费，退票收费标准透明化。
主办方应当预先评估现场情形，检查座位是否符合观看条件，对可以提前预见到场地中可能出现“柱子票”之类的盲区票，其有义务在布场时对这类盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。
票务平台可以通过系统优化升级，由消费者“盲选”座位转变为可选座模式。在购票页面提前告知消费者哪些座位属于有遮挡座位，如要进行售卖可适当降低价格。
对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情况无法到场观演的消费者，如果消费者能够提供相关证据证明确有其事，平台可以在审核后退回全部价款，或者根据销售成本适当扣除部分费用后退款。
文娱演出准备时间长、前期成本花销大，但不应该将相关成本完全转嫁到消费者身上。时效性并非文体演出行业独有的特征，酒店住宿、航空铁路等行业都有类似情况，而这些行业经过相关监管部门及企业的共同努力和探索，推出的退改政策既能有效打击黄牛，又能为消费者带来便利，如12306规定的发车8天前不收退票费，7天到48小时以内扣除票价的5%，48到24小时内扣除票价的10%，24小时内，扣除票价的20%，此种退改收费标准统一、透明且价格合理。
建议平台将相关收费依据予以公开，而不能仅用“主办方提供的退票政策不同”“手续费是多方最终确认的结果”等话术回避消费者诉求。
此外，江苏省消保委也对消费者提出建议：首先，仔细阅读购票及退票规则，提前做好行程安排，避免因安排不当引发风险损失；其次，在官方渠道进行购票，避免私下交易上当受骗；再次，保留好证据材料，以便后期维权；最后，如果是由于主办方原因引发纠纷，影响消费体验，消费者可以向主办方协商退款，也可以向有关部门投诉。
通讯员 苏消萱
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
校对 李海慧
